스타벅스, 한국과 일본 매장에 키오스크 도입

스타벅스, 고객 직접 응대 원칙을 바꾸다

스타벅스가 한국과 일본 매장에 키오스크, 즉 무인 주문기를 도입하기로 결정했습니다. 이는 단순한 주문 방식의 변화 그 이상으로 평가받고 있습니다. 고객과의 직접 소통을 브랜드 철학으로 삼아왔던 스타벅스가 디지털 전환을 가속화하면서 매장 운영 방식에 새로운 국면을 맞이하고 있기 때문입니다.

그동안 스타벅스는 바리스타가 고객을 직접 응대하고, 이름이나 번호를 불러 주문을 전달하는 방식을 고수해 왔습니다. 이는 미국 본사의 일관된 정책으로, 매장을 단순한 커피 판매 공간이 아닌 ‘사람과 사람의 교류 공간’으로 만들어왔다는 평가를 받아왔습니다. 그러나 최근 매장 내 혼잡도와 인력 운영 효율성 문제가 대두되면서 변화가 불가피해졌습니다.

키오스크 시범 도입, 어떤 매장에서 시작될까?

이번 키오스크 도입은 전면 확대가 아닌 시범 운영의 형태로 시작됩니다. 스타벅스 코리아는 서울 명동 매장을 포함해 제주 등 관광지와 오피스 밀집 지역 매장 약 10곳에 우선 도입할 계획입니다. 이는 다양한 상권에서 고객 반응을 검토하고, 키오스크 도입이 매장 운영에 어떤 영향을 미치는지 분석하기 위함입니다.

한편, 일본 스타벅스도 같은 시기에 일부 매장에서 키오스크 도입을 시작합니다. 이는 글로벌 전략 변화의 일환으로, 동아시아권 매장에서의 고객 응대 방식을 현대화하고자 하는 흐름과 연결되어 있습니다.

키오스크 도입의 배경과 전략적 의미

스타벅스가 키오스크를 도입하게 된 배경에는 몇 가지 중요한 요소가 있습니다.

• 점심시간 등 특정 시간대 혼잡 문제
• 직원당 고객 응대 부담 증가
• 고객 주문 대기시간 단축 필요성
• 매장 운영 효율성 제고

특히 점심시간이나 퇴근 시간대와 같은 피크 타임에는 바리스타가 고객 이름을 일일이 불러주는 기존 방식이 큰 부담으로 작용해왔습니다. 이에 따라 2023년 하반기부터는 진동벨 시스템을 도입해 일부 매장에서 시범 운영을 시작했고, 현재는 전국 150개 이상의 매장에서 이를 사용하고 있습니다. 이 같은 조치가 고객의 만족도를 높였다는 평가를 받자, 이번에는 주문 단계 자체의 자동화를 고려하게 된 것입니다.

변화에 대한 고객 반응은?

스타벅스의 핵심 가치는 '사람 중심의 매장 경험'이었습니다. 따라서 무인 주문기의 도입은 일부 고객에게는 브랜드 철학의 변화로 비칠 수 있습니다. 그러나 최근 소비 트렌드를 보면, 비대면 서비스 선호도가 꾸준히 높아지고 있으며, 특히 젊은 세대를 중심으로 빠르고 간편한 주문 방식에 대한 수요가 커지고 있습니다.

키오스크는 이러한 소비자 니즈에 부응하는 방식입니다. 매장 혼잡도를 줄이고, 고객이 원하는 음료를 더 빠르게 받을 수 있는 구조는 고객 경험을 저해하기보다는 오히려 강화하는 방향으로 작용할 수 있습니다. 특히 언어나 발음에 자신 없는 고객에게는 키오스크가 심리적 장벽을 낮추는 긍정적인 기능을 하기도 합니다.

키오스크 도입의 장점과 단점

스타벅스 매장에 키오스크를 도입하는 것은 단순한 편의성 이상의 의미를 지닙니다. 하지만 이 변화에는 장점과 단점이 공존합니다.

장점

• 주문 대기 시간 단축
• 피크타임 인력 부담 완화
• 고객의 선택권 강화
• 다국어 지원을 통한 외국인 편의 제공

단점

• 브랜드 아이덴티티 훼손 우려
• 기술에 익숙하지 않은 고객의 불편
• 초기 설치 및 유지 비용 부담
• 고장 시 매장 운영 혼선 가능성

이러한 요소들을 종합적으로 고려할 때, 스타벅스는 키오스크 도입에 있어 전면 도입보다는 시범 운영을 통해 데이터를 확보하고, 점진적으로 확대하는 전략을 택하고 있는 것입니다.

스타벅스 키오스크 도입, 업계에 미칠 영향

스타벅스는 업계 내에서 트렌드를 선도하는 브랜드로 자리매김해 왔습니다. 따라서 스타벅스의 키오스크 도입은 국내외 프랜차이즈 업계에도 일정한 파급 효과를 줄 수 있습니다. 이미 다양한 외식 프랜차이즈가 무인 주문기를 적극 도입하고 있으며, 스타벅스의 참여는 이를 더욱 가속화하는 계기가 될 수 있습니다.

특히 프리미엄 커피 시장에서는 고급스러움과 디지털 효율성의 균형을 어떻게 맞출 것인지가 주요 과제로 떠오르고 있습니다. 스타벅스의 이번 시범 도입이 긍정적인 성과를 얻는다면, 다른 브랜드들도 고객 경험의 재정의에 나설 가능성이 높습니다.

마무리

스타벅스가 키오스크를 도입하는 결정은 단순한 기계 설치를 넘어, 브랜드 운영 철학에 대한 중요한 변화이자, 시대적 흐름에 따른 적응 전략입니다. 고객 중심의 매장 경험을 추구해온 스타벅스가 이제는 고객 편의성과 매장 효율성을 조화롭게 결합하는 방향으로 나아가고 있는 것입니다.

앞으로 시범 운영 결과에 따라 전국적 확대 여부가 결정될 것으로 보이며, 이는 국내외 커피 시장의 미래를 가늠할 수 있는 지표가 될 수 있습니다. 키오스크가 단순한 편의 장비를 넘어서, 새로운 고객 경험을 만들어갈 수 있을지 그 귀추가 주목됩니다.

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